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      上市險企“對話”ChatGPT,AI暫難取代保險代理人

        轉自:中國銀行保險報

        最近,“全能網友”ChatGPT火爆全球網絡。ChatGPT是由Open AI公司開發的人工智能聊天機器人應用,能夠學習和理解人類語言,與用戶展開對話互動交流。由于其具備多項意想不到的“技能”,并且回答酷似人類,具備很強的邏輯性,自2022年11月上線以來,很快引發業界轟動。

        近日,一些上市險企紛紛“對話”ChatGPT,就保險行業相關問題提問,也有業界人士對ChatGPT是否會取代保險代理人發表見解。

        “對話”ChatGPT

        在ChatGPT備受關注的背景下,多家上市險企開始“對話”ChatGPT。

        2月13日,中國人壽官微曝光其與ChatGPT的聊天記錄。針對中國人壽提問“保險會被人工智能取代嗎”,ChatGPT回答,根據當今人工智能技術,許多保險公司大量投資,利用人工智能技術提升客戶體驗,這可以降低成本,并更快為客戶提供服務;裝置技術已普遍應用于商業類別,從汽車到家庭財產,人工智能可為顧客提出及時預警以避免不必要的損失。但本質上,人工智能并不會取代人類工作,只能更好協助人們提出決策。

        ChatGPT還回答稱,人工智能可幫助中國人壽在業務處理、客戶服務和風險控制等方面發揮作用,但無法替代人的陪伴。只有人的愛心、理解和關心,才能真正讓客戶感受到安全和溫暖。

        2月12日,平安產險在官微公布與ChatGPT的“對話”。針對平安產險提問“人們投保時,除了理賠服務外,還會希望保險公司做到什么”,ChatGPT回答,人們希望保險公司提供有效保障,可為他們發生意外損失后提供經濟補償;還希望保險公司提供有效服務,以幫助解決保險相關問題,讓他們省下時間、精力和金錢。

        同時,ChatGPT還指出,理念和價值觀可幫助人們了解保險公司的服務及其提供的保障。如果它與投保人的價值觀相符,那么他們就更有可能投保。

        ChatGPT可賦能保險業

        ChatGPT的本質是一種人工智能技術手段。

        輕松集團相關負責人告訴《中國銀行保險報》記者,ChatGPT是一種生成式AI,是基于大規模數據訓練和深度學習的人類自然語言文本生成模型。此前,人工智能技術基于大數據搜索、分析、處理,根據人類指令執行命令,更多是“執行工具”,目的是幫助人類高效“行事”。而ChatGPT具有更好的語言理解能力、人類意識共情能力、人類語言生成能力、連貫會話能力,可進行近乎真實的對話,并根據對話語境交流互動。它更像是一個通用任務助理,在理解人的需求并與人的互動中“出主意”,提供解決方案。

        ChatGPT可以很好賦能保險行業,目前已有保險機構采用類似ChatGPT的人工智能技術?!癈hatGPT是一種人工智能技術驅動的自然語言處理工具,利用AI幫助保險業提效賦能是近幾年來水滴保險科技探索的方向之一?!彼喂続I負責人黃明星透露,水滴公司去年啟用數字員工“幫幫”就是利用智能對話機器人技術,以幫助保險服務人員提升工作效率和精細度?!拔覀円褍葴y類似ChatGPT的技術,讓智能對話機器人能以文本或語音形式獨立完成一些保險營銷領域的簡單工作,比如向客戶介紹保險條款相對簡單的短險產品,并在這個過程中解答客戶提出的問題。另外,保險服務涉及用戶個人信息和資金安全,最重要的前提是要依法合規?!秉S明星說。

        “可以預見,保險從業者的時間和精力可在ChatGPT技術協助下得到極大解放?!陛p松集團相關負責人表示,理論上,只要涉及解決方案提供并多以文本生成和對話形式呈現的業務,未來都可通過ChatGPT提質增效。保險業務高度重視用戶溝通和教育,并注重因人而異的精準營銷,類ChatGPT的NLP(自然語言處理)技術有望幫助改善保險銷售和服務過程中產品專業性強、客戶認知度低、客訴問題復雜、欺詐案件頻發等問題。

        輕松集團相關負責人介紹,在健康場景體系內,輕松集團已實現千人千面的個性化推薦,并廣泛應用于用戶交互。AI電銷線索經過充分交互,通過智能線索分發引擎,精準推送到相應的服務網絡,大幅提升整體運營效率與轉化率。通過語音識別、NLP處理、多輪對話、TTS等技術塑造有知識儲備、有溫度、有判斷的智能客服機器人,可大幅降低人工成本。

        尚未觸及代理人核心價值

        目前看,類ChatCPT的AI工具取代保險代理人/經紀人的可能性很低。

        一方面,ChatCPT只是一種技術手段,需要依賴于大量的數據支持。

        另一方面,對于行業細分領域的專業性、人文關懷等問題,人工智能還難以深入。

        黃明星表示,就目前ChatGPT的回復情況而言,經過測試,針對行業概念性的一般問題,其回復內容相對全面,準確性較高,且前后問題回復之間具有一定的關聯性。但專業的保險配置需要結合客戶家庭收支、預算情況、保障需求、產品優勢等層面綜合考慮,這是AI技術還沒有達到的,也是保險經紀人/代理人的核心價值。

        “ChatGPT等AI工具可能會替代保險代理人的一部分工作,但不大可能完全取代。因為保險對信息準確性、安全性和用戶隱私、人文關懷等要求較高,還需要解決與人類共情的難題,這些都是以ChatGPT為基礎的保險應用場景需要深入考慮的問題?!陛p松集團相關負責人認為,ChatGPT將是很好的銷售和服務輔助工具,總體來看,可幫助保險代理人/經紀人更高效地開展業務和提升用戶體驗。

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      責任編輯:吳劍



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